Komunikácia, riešenie sporov a mediácia v zdravotníctve

Úvod

Podnikanie a tok finančných prostriedkov v zdravotníctve, teda v oblasti, ktorá bola dlhé desaťročia doménou štátu, je v poslednom období veľmi aktuálnou témou. Príčinou nie je len vlečúca sa zadlženosť tohto rezortu a s tým spojený pomaly nekonečný príbeh hľadania finančných zdrojov či nastavenie primeranej participácie zdravotných poisťovní, ale samozrejme aj miera finančného vstupu pacienta a jeho jednotlivých foriem. Podnikanie v zdravotníctve však nie sú len vyššie definované pozície spočívajúce v investíciách do zdravotníckeho systému s primárnym cieľom – vybudovať zdravotnícke zariadenia s najmodernejšími technológiami. Podnikanie v zdravotníctve musí byť postavené na ľuďoch a na vytvorení nového typu zdravých a korektných vzťahov nielen medzi pacientmi a zdravotníckymi pracovníkmi, ale na vertikálnej a horizontálnej úrovni aj medzi zdravotníckymi pracovníkmi navzájom. V prípade narušenia týchto vzťahov, resp. náznaku asymetrie sa začína vytvárať priestor pre konflikt, ktorý, ak dostane priestor, začne v zdravotníckom zariadení „žiť vlastným životom“. Úsilie manažmentu zdravotníckeho zariadenia by v tejto fáze malo smerovať k zabráneniu eskalácie potenciálneho konfliktu a tým hroziacej frustrácie nielen zo strany pacientov a ich rodinných príslušníkov, ale aj zdravotníckych pracovníkov. Vzniknutá neriešená situácia môže viesť nielen k strate dôvery v konkrétne zdravotnícke zariadenie, ale v konečnom dôsledku aj v celý systém zdravotníckej starostlivosti. Nehovoriac o súdnych konzekvenciách so žalobami a vlečúcimi sa konaniami na súdoch rôznych stupňov. Každé kvalitné zdravotnícke zariadenie by malo byť pripravené aj na zvládnutie vyššie naznačených situácií a disponovať akýmsi „manuálom“, ktorý zahŕňa rôzne inštrumenty. Počínajúc prevenciou a vytváraním zdravej atmosféry na pracoviskách cez primerané odkomunikovanie problémových situácií až po ich riešenie (conflict resolution), resp. manažovanie (conflict management).

Hoci sa mediátor venoval primárne problematike zdravotníckej starostlivosti, predmetom sporu bol skôr klasický dodávateľsko-odberateľský vzťah medzi farmaceutickou firmou z Českej republiky a sieťou lekární na ...