Online mediácia a spotrebiteľské spory

K mediácii všeobecne

Aj pri online mediácii spotrebiteľských sporov platia všetky známe definície mediácie, ktorých spoločným menovateľom je zásah tretej strany do nefungujúcej, poruchovej komunikácie. Mediácia je totiž sprostredkovanie riešenia konfliktných a problémových situácií, ktorým sa uľahčuje komunikácia a vzájomné pochopenie sa. V prístupe mediátora by sme skutočne len veľmi ťažko hľadali prvky rozhodovania ako autority či nebodaj nejaké formy nátlaku. Jeho pozícia a postavenie nespočívajú vo vynesení rozhodnutia. To majú od začiatku do konca vo svojich rukách účastníci mediácie, ktorí hrajú v procese hlavnú úlohu. Mediátor je v prvom rade odborníkom na proces a nie na obsah sporu, zameriava sa na vytvorenie priaznivej atmosféry a kultivovaného dialógu medzi stranami. Spoločne s účastníkmi stranami mediácie hľadá možnosti riešenia, používa rôzne nástroje a techniky vedenia mediačného konania. Tento proces by za normálnych okolností mal vyústiť do dosiahnutia stranami sformulovanej mediačnej dohody, ktorá by mala na rozdiel od súdnych, rozhodcovských či arbitrážnych rozhodnutí znamenať nie výhru jednej a prehru druhej strany, ale jednoznačne výhru oboch zúčastnených. Obrazne povedané, po skončení mediačného procesu by mali na najvyššom stupienku stáť obe strany, spoločne mávať vavrínovým vencom a ako piloti Formule 1 polievať aplaudujúci dav šampanským. To je úspešný, ideálny záver. Zároveň však treba zdôrazniť, že v prípade neúspechu nič nikomu nestojí v ceste pokračovať v súdnom alebo arbitrážnom konaní.

B2C – ako recept na spokojnosť spotrebiteľa

Spojenie písmen B, C a čísla 2 do konečnej verzie „B2C“ sa stáva akronymom. Z ďalších „internetových“ väzieb pre informačnú komplexnosť naznačme ďaľšie akronymy, ktoré predstavujú vzájomné vzťahy v skrátenej forme: B2C (Business to Consumer, obchodník spotrebiteľovi) B2B (Business to Business, obchodník obchodníkovi) C2C (Consumer to Consumer, spotrebiteľ spotrebiteľovi) C2B (Consumer to Business, spotrebiteľ obchodníkovi) G2C (Government to Consumer, vláda spotrebiteľovi) G2B (Government to Business, vláda obchodníkovi). a postupne nahrádza všetky označovania obchodovania s klientmi, resp. obchodných vzťahov medzi obchodnými spoločnosťami a koncovými zákazníkmi, ktoré sú implementované prostredníctvom webových aplikácií, elektronických obchodov cez internet, virálneho marketingu atď. Inými slovami online obchodovanie na internete definujeme ako predaj hmotného, resp. nehmotného tovaru koncovým zákazníkom, ktorí sú pripojení a na tento účel aktívne používajú World Wide Web ako najreprezentatívnejšiu a najmasovejšiu platformu konzumnej globalizácie. BÜHRING-UHLE, Christian, KIRCHHOFF, Lars, SCHERER, Gabriele. Arbitration and mediation in international business. 2. vydanie. Alphen an den Rijn: Kluwer Law International, 2006. Segment B2C je samozrejme vhodný pre spoločnosti, ktoré predávajú produkty alebo služby priamo zákazníkom online formou. Túto oblasť, ktorá je tiež označovaná ako „elektronický obchod“, môžeme rozdeliť do troch kategórií:

• predaj informácií – tzv. „bit business“, produkt je distribuovaný výlučne elektronicky. Zahŕňa predaj a prenájom softvéru alebo zverejňovanie informácií (elektronické noviny, správy o ...