Možnosti mediácie pri riešení spotrebiteľských sporov

„Spotrebitelia sú štatistiky. Zákazníci sú ľudia.“

Stanley Marcus, americký obchodník

Popri súdnych možnostiach sa čoraz intenzívnejšie začínajú v kontexte spotrebiteľských sporov presadzovať ich alternatívne riešenia, okrem iného mediácia. Jej primárnym poslaním je pomôcť vytvoriť rovnováhu medzi pozíciou spotrebiteľa – väčšinou slabšieho a zraniteľnejšieho zmluvného článku a dodávateľa – akčnejšieho a ofenzívnejšieho partnera s tendenciou diktovať podmienky a nastavovať pravidlá hry. A to nielen pri uzatváraní kontraktov, ale predovšetkým pri prípadných problémoch a reklamáciách. Jednou z najvyšších pridaných hodnôt a benefitov mediácie spotrebiteľských sporov (ďalej len: „MSS“) je hľadanie spoločných vzájomne výhodných riešení s pozitívnym vplyvom nielen na ochranu spotrebiteľa či budúcu spoluprácu medzi obidvomi stranami, ale aj na zachovanie dobrého mena dodávateľa v rámci jeho ďalšieho podnikania.

Obsah:

Aplikačný priestor MSS

Najčastejšie otázky účastníkov MSS

Dve pozície aktivity mediátora v kontexte MSS

Neprijateľné podmienky v spotrebiteľských zmluvách

Civilný sporový poriadok a ochrana spotrebiteľa

Aplikačný priestor MSS

MSS umožňuje riešenie spotrebiteľského sporu s pomocou tretej nestrannej osoby – mediátora, ktorou je odborník zapísaný v zozname vedenom Ministerstvom spravodlivosti SR. Vo svojej činnosti sa pohybuje na právnej platforme zákona č. 420/2004 Z. z. o mediácii a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len: „zákon o mediácii“), čerpá z mediačnej praxe v spotrebiteľskej agende a súčasne využíva skúsenosti z prostredia spotrebiteľskej mediácie v krajinách EÚ.

Prostredníctvom mediátora budú obidve strany, spotrebiteľ i dodávateľ, hľadať riešenia počas dobrovoľného, neformálneho a neverejného konania, ktoré by malo vyústiť do záverečnej dohody o mediácii. Jej výsledkom je najčastejšie:

• vrátenie peňazí spotrebiteľovi v plnej výške;
• vrátenie v nižšej čiastke, ako bola kúpna cena tovaru/služby (dodatočná zľava);
• výmena tovaru za rovnaký, ale nepoškodený druh;
• výmena za iný druh podľa výberu spotrebiteľa;
• oprava na náklady predajcu;
• poskytnutie iných výhod a bonusov pre spotrebiteľa;
• akceptácia výsledkov odborného posúdenia.

MSS volia strany v prípade, ak:

• nemajú primárny záujem na riešení podľa právneho aspektu sporu (tak ako ho chápeme v súdnom konaní), ale na tom, aby bol celý proces orientovaný na zblí­ženie ich stanovísk a zohľadnenie ich pocitov, postojov a potrieb;
• majú záujem na vydiskutovaní svojho postoja k sporu a objasnení príčin nedorozumenia;
• majú záujem zachovať, respektíve znovu vybudovať korektné až priateľské vzťa­hy;
• pri cezhraničnej MSS sa nechcú zaoberať otázkou rozhodného práva pre riešenie ich sporu;
• nemajú až tak výrazný záujem, aby výsledok mediácie bol v súlade s právnym názorom na vec ich advokátov/ právnych zástupcov;
• natoľko im záleží na korektnom výsledku, že pred autoritatívnym rozhodnutím civilného/ rozhodcovského súdu či inej kompetentnej inštitúcie dajú prednosť vzájomnej dohode.