Manažér ako konfliktový preventista

Obsah:

Racio verzus emócie a úloha manažéra

Pár viet na tému konflikt

Druhá manažérska kompetencia ako konfliktová prevencia

Strata tváre a ako jej zabrániť

Frustrácia ako jeden z „predskokanov“ konfliktu

Frustračná/konfliktová tolerancia

Predsudky a stereotypy – ďalšie zo zdrojov konfliktov

V predchádzajúcom článku sme sa venovali možnostiam, ktoré má manažér ako laický mediátor pri riešení rôznych medziľudských konfliktov, tenzií či turbulencií na pracovisku. Začali sme teda akoby od konca, od okamihu, kedy sa problémové situácie skomplikujú, konflikt graduje, atmosféra na pracovisku hustne a hrozí výbuch so všetkými konzekvenciami. Aké sú však možnosti manažéra, aby vzniknutá situácia nezačala doslova kontaminovať ovzdušie vo firme s potenciálom ohroziť jej riadne fungovanie? Najlepším a najosvedčenejším prístupom je takýmto situáciám predchádzať a naplniť tak starú, známu a osvedčenú pravdu, že „unca prevencie stojí libru liečby“. Inými slovami, manažér by mal mať zručnosť nielen konfliktom zabrániť, ale vedieť s nimi pracovať už v zárodku ešte predtým, ako sa vymknú spod kontroly a začnú žiť vlastným životom. Okrem samotného riešenia konfliktov potom hovoríme o dvoch kľúčových prístupoch v práci s nimi. Prvým je prevencia a druhým ich manažovanie, čo nie je, ako si povieme aj v nasledujúcich riadkoch, to isté, ako konflikt riešiť.

Racio verzus emócie a úloha manažéra

Bežnou emóciou, ktorou sa často maskuje strach, frustrácia alebo rôzne „zranenia na duši“, je HNEV. Keď sa človek nahnevá, ovládne ho inštinkt prežitia v podobe úteku (flight) alebo útoku (fight). Pri reakciách typu útek <–> útok zohráva kľúčovú úlohu amygdala, čo je časť mozgu nachádzajúca sa v strednej časti spánkového laloku, ktorá má na naše telo i život silný vplyv. Keď prevládne hnev, amygdala zablokuje prefrontálny kortex, v ktorom prebieha racionálne myslenie, a naopak, odblokuje centrum reakcie na boj alebo útek. Toto centrum ovplyvňuje duševný stav človeka v dobrom i v zlom tým, že prostredníctvom distribúcie neurotransmiterov vyvoláva pocit úzkosti a vysiela signály na útok, respektíve útek. Amygdala zjednocuje senzorické informácie z vonkajšieho i vnútorného sveta; nevie však rozlíšiť medzi realitou a predstavou. Podľa toho, ako vedome či nevedome s touto časťou nášho mozgu pracujeme, sa odvíja aj formovanie našej osobnosti. U úzkostných ľudí je amygdala náchylnejšia na vonkajšie podnety, na ktoré reaguje stresom, čím spôsobí vypnutie mozgových spojení zodpovedných za racionálne uvažovanie. Jedinou šancou, ako tomu možno zabrániť, je povzbudiť racionálnu časť mozgu, aby zvíťazila nad svojim emocionálnym náprotivkom a „spacifikovala“ v ňom akékoľvek pocity strachu a úzkosti.

Emócie samy osebe nemajú negatívny náboj. Až naša skúsenosť im pripisuje to, čo je pre nás dôležité. Všetky emočné pretlaky sú však jednoznačnou výzvou pre našu prvú signálnu sústavu, ktorú, mimochodom, majú okrem homo sapiens aj zvieratá. Na vyššiu úroveň nás, korunu tvorstva, však posúva až druhá signálna sústava, ktorú máme vďaka schopnosti myslieť len my. Preto sa zvieratá fyzicky napádajú a vzájomne na seba útočia so zámerom „kto z koho“. Človek však má dar myslenia, a preto na rozdiel od zvierat dokáže riešiť konflikty zdravým rozumom, čiže kombináciou IQ a EQ (čoraz častejšie sa k inteligenčnému a emočnému kvocientu pridáva aj potreba sociálneho kvocientu SQ či najnovšie aj adaptačného kvocientu AQ).

Aj to je dôvod, prečo sa len hlúpi bijú a múdri, namiesto agresie, ponúkajú vízie a riešenia. Každý človek je vo svojej podstate celistvou a integrovanou bytosťou, ktorá funguje harmonicky vtedy, keď sú obe polovice jej mozgu nielen kompatibilné, ale zohľadňujú aj zážitkový a racionálny svet. Zároveň človek vníma a je schopný uspokojiť svoje základné potreby. Z vnútornej spokojnosti sa rodí iniciatíva a odvaha konať v súlade so sebou samým. Keď nie sú potreby a predstavy človeka uspokojené, sú mu odoprené alebo sa krížia a navzájom vylučujú, vzniká v ňom konflikt, ktorý síce vieme len ťažko predvídať, ale vieme ho odhaliť a zvládnuť.

V dôsledku vnútornej disonancie môže dôjsť ku konfliktu vo vzťahu k inej osobe, skupine osôb alebo aj k celej firme. V prípade, že je turbulencia enormná, dvaja ľudia nemusia byť schopní vyriešiť konflikt sami. Navyše, keď nie sú vo svojom vnútri emocionálne pokojní, nepočúvajú a nevnímajú potreby iných.

Pár viet na tému konflikt

Slovo konflikt; z latinského slova conflictus, v preklade – rozpor, nezhoda, zrážka či stret; má množstvo definícií. Podľa jednej skupiny odborníkov konflikt znamená situáciu, kedy napätie medzi pólmi dosahuje vrchol a prejavuje sa vzájomným popieraním, krížením snáh, záujmov a priamym bojom. Iní vychádzajú zo stability systému; podľa nich konflikt znamená jej narušenie a podstatnú zmenu jej stavu. Ďalšia skupina chápe konflikt ako druh frustrácie či ako formu interakcie, ktorá je charakterizovaná nekompatibilitou hodnotových systémov, myšlienkových prúdov, predstáv, názorov a pocitov. Konflikty svojou rozmanitosťou priťahujú aj záujem rôznych vedeckých teórií či disciplín, počínajúc sociálnou psychológiou a praxeológiou až napríklad po teóriu správania sa či teóriu hier. Každá z nich prichádza s vlastnou definíciou a kategorizáciou; všetky z nich však majú spoločné jedno – ide o prekážku v procese uspokojovania potrieb človeka. Konflikty na pracovisku sa zaraďujú do kategórií situačných, ale aj chronických. Ich pozadie môže byť rôznorodé: konkurencia, strach o ...