Ako komunikovať efektívne

Jedným zo základných predpokladov dobrého fungovania akejkoľvek organizácie je účinná komunikácia. Jednak vonkajšia, ktorá umožňuje interakciu s vonkajším prostredím – zákazníkmi, dodávateľmi, záujemcami o prácu alebo širokou verejnosťou, ako aj vnútorná, ktorá sa orientuje na zamestnancov a manažérov a prechádza všetkými manažérskymi činnosťami, či už ide o plánovanie, organizovanie, vedenie, kontrolu. Proces komunikácie je však veľmi zložitý, ovplyvnený emocionálnymi, psychologickými a mentálnymi charakteristikami jednotlivcov i technickými charakteristikami prostriedkov používaných na komunikovanie. To, čo chcel rečník povedať, môže byť výrazne vzdialené od toho, čo bolo poslucháčom skutočne povedané a ako tomu poslucháči porozumeli. Podľa odhadov odborníkov práve nedostatočná či neprimeraná vnútorná komunikácia spôsobuje viac ako 60 % problémov v organizácii. Problémom komunikácie tak nebýva to, či ľudia komunikujú, ale ako komunikujú.  

Autori: Ing. Cecília Olexová, PhD.
Právny stav od: 1. 1. 2002
Právny stav do: 31. 12. 2007
Dátum publikácie: 23. 11. 2006
Prameň: Personálny a mzdový poradca podnikateľa / PMPP - 2007 / PMPP - 2-3/2007
Oblasti práva: Pracovné právo / Pracovné právo a personalistika / Personalistika



1.    Komunikácia v organizácii 

Pojem komunikácia má svoj pôvod v latinskom výraze communis, čo znamená spoločný. Komunikáciu možno charakterizovať ako vzájomnú výmenu informácií o faktoch, myšlienkach, pocitoch medzi dvomi alebo viacerými ľuďmi, resp. skupinami, prostredníctvom používaných symbolov. Ak z prenosu informácií nevyplýva vzájomné porozumenie, nejde o komunikáciu.  

Komunikácia v organizácii sa môže realizovať formálne a neformálne. Organizačná štruktúra poskytuje priestor pre komunikáciu v štyroch rôznych smeroch, ktoré sú cestami oficiálnej – formálnej komunikácie v organizácii:  

Zostupná komunikácia prebieha od jednotlivcov na vyšších stupňoch organizačnej štruktúry smerom k nižším úrovniam. Požiadavky na komunikáciu manažérov smerom k podriadeným sú jasné, no nie vždy dodržiavané: jednoduchosť, dostatočnosť, zrozumiteľnosť, presnosť, včasnosť, pravdivosť i jednotnosť vyhlásení manažmentu o celopodnikových záležitostiach. 

Vzostupná komunikácia poskytuje manažérom informácie od zamestnancov. Pre zamestnancov je to možnosť vyjadriť sa, povedať o problémoch či námetoch na zlepšenie práce. Medzi najrozšírenejšie nástroje vzostupnej komunikácie patria porady a schránky na námety a sťažnosti. 

Horizontálna komunikácia prebieha medzi zamestnancami na rovnakej hierarchickej úrovni. Význam jej formálnej podoby sa stupňuje tam, kde charakter práce vyžaduje spoločnú účasť viacerých pracovníkov alebo útvarov na riešení úloh, napríklad zavedenie nového výrobného programu si bude vyžadovať úzku spoluprácu útvarov výroby, marketingu a riadenia ľudských zdrojov. 

Diagonálna komunikácia sa považuje za najmenej používanú komunikáciu v organizáciách. Je to priečna komunikácia medzi pracovníkmi rôznych úrovní a rôznych útvarov. Dôležitá je najmä v situáciách, keď sa nemôžu používať iné kanály alebo keď je potrebné skrátiť čas riešenia vzniknutej situácie, ktorý by bol potrebný pri dodržiavaní tradičného postupu. 

Neformálnou komunikáciou v organizácii je prúdenie informácií po rôznych neoficiálnych kanáloch (v anglicky hovoriacich krajinách sa takáto komunikačná sieť zvykne nazývať grapevine – vinič). Podnikové fámy a klebety sú prirodzené v každej organizácii, šíria sa veľmi rýchlo, účinne a naplňujú potrebu ľudí komunikovať. Jeden z prieskumov potvrdil, že 75 % zamestnancov počulo o určitom jave prvýkrát prostredníctvom neoficiálnych kanálov. Problémy spojené s klebetami nastávajú vtedy, ak formálna komunikácia nefunguje tak, ako má a zamestnanci nedostávajú informácie, ktoré považujú za dôležité. V tom prípade sa ich snažia získať inými spôsobmi pomocou neformálnych kontaktov a hrozí, že sa pôvodná informácia zdeformuje, a to najmä v troch smeroch:  

  • vynechávanie informácií – pri presune informácie si každý zoberie a zapamätá len to, čo sám považuje za dôležité a ďalej podáva už len zostručnenú informáciu;  
  • vyostrovanie informácie – predovšetkým pri výmene informácií považovaných za utajované, diskrétne alebo chúlostivé, ľudia radi získanú informáciu dramatizujú, preháňajú a dodávajú jej príchuť senzačnosti; 
  • prispôsobenie – príjemca informáciu dekóduje a interpretuje podľa vlastných skúseností, schopností a spôsobu chápania, informácia sa teda mení jednoducho tým, že ju každý chápe inak. 

Vyhnúť sa klebeteniu v organizácii je priam nemožné, ale môžete znížiť negatívne dôsledky šírenia fám zlepšením formálnych tokov komunikácie a podávaním presných informácií zamestnancom predovšetkým o dôležitých záležitostiach v organizácii.  

2.    Interpersonálna komunikácia  

Interpersonálna komunikácia je typom komunikácie, ktorá sa uskutočňuje pri priamom styku, buď tvárou v tvár alebo v skupine. Jej formy sú rôzne a menia sa od priamych ústnych či písomných príkazov k náhodným neverbálnym vyjadreniam. Interpersonálna komunikácia je primárnym spôsobom manažérskej komunikácie. Odhaduje sa, že manažér strávi 80 % pracovného času nejakým typom komunikácie – 9 % komunikácie obvykle predstavuje písanie, 16 % čítanie, 45 % počúvanie a 30 % rozprávanie.  

2.1    Formy interpersonálnej komunikácie 

K základným formám interpersonálnej komunikácie patria verbálna, neverbálna a paraverbálna komunikácia. 

Verbálna komunikácia využíva na vyjadrenie myšlienky jazykové prostriedky – slová. Slová predstavujú zvukové alebo písané symboly, ktoré sa používajú na pomenovanie istého pojmu. Slová však majú denotatívnu a konotatívnu funkciu. Napríklad slovo „práca“ môže v denotatívnom význame znamenať zamestnanie, fyzickú alebo telesnú činnosť ako zdroj zárobku. Konotatívny význam odráža aj vlastnú individuálnu skúsenosť, predstavy, citový vzťah a pod., a tak si pod pojmom „práca“ niekto môže predstaviť vlastné zamestnanie, možnosť uplatnenia a sebarealizácie alebo niečo nevyhnutné na zabezpečenie príjmu. Iným príkladom môže byť pojem „neskôr“. Pre niekoho bude znamenať o hodinu, pre niekoho čas, keď dokončí rozpracovanú úlohu, pre iného zajtra alebo vtedy, keď sa mu bude chcieť. Pri komunikovaní teda majte na mysli, že napriek používaniu tých istých slov môžete oznamovať úplne rozdielne informácie. 

Paraverbálna komunikácia je forma komunikácie, ktorá síce súvisí s rečou, ale predmetom jej záujmu je skôr spôsob, akým sa hovorí, teda zvukové charakteristiky komunikácie: výška hlasu, hlasitosť, rýchlosť reči a zafarbenie hlasu, ale aj prestávka v reči, mlčanie. Do tejto kategórie tiež patria rôzne rečové barličky, ako napríklad pokašliavanie či používanie niektorých slov, napr. „áno“, „pravda“, „teda“ na zaplnenie prestávok, zakrytie neistoty, váhania alebo na získanie času na rozmýšľanie.  

Neverbálna komunikácia, inými slovami reč tela, je veľmi dôležitou formou komunikácie, ktorá prebieha bez slov. V bežnej ľudskej komunikácii zohráva práve táto komunikácia dominantnú úlohu. Jej hlavnými súčasťami sú mimika (reč tváre), gestika (komunikácia pohybmi rúk, nôh, hlavy), postika (reč postojov tela), proxemika (reč vzdialeností), haptika (reč dotykov), chronemika (využívanie a štruktúrovanie času vo vzťahu k iným ľuďom), ale aj oblečenie, výzor, vôňa a ďalšie. Neverbálna komunikácia začína často skôr než verbálna a môže byť rozhodujúca pri vytvorení prvého dojmu.  

2.2    Bariéry efektívnej komunikácie 

Komunikácia môže byť často narušená rôznymi prekážkami. Prekážky môžu byť interné, ktoré sú dané osobnými problémami na strane odosielateľa i prijímateľa informácie alebo externé, ktoré sa objavujú ako rušivý element v prostredí. Uvedomenie si bariér komunikácie je prvým krokom na ich prekonanie. 

  • Filtrovanie informácií znamená skresľovanie informácií. Môže ísť o zámerné manipulovanie s informáciami tak, aby boli pre príjemcu prijateľnejšie. Napríklad, ak vám niekto hovorí len to, čo chcete počuť alebo vám zatajuje negatívne informácie. K filtrovaniu dochádza aj pri bežnom odovzdávaní zhustených informácií zamestnancom v snahe nezavaliť nadriadeného informáciami. Zamestnanec môže skresľovať informácie na základe svojich osobných záujmov a vnímania toho, čo je podľa neho dôležité. Filtrovanie informácií môže nastať i tendenciou ľudí utajovať informácie v snahe využiť ich cielene na získanie nejakých výhod, moci či pocitu dôležitosti. Rozsah filtrovania je všeobecne funkciou počtu vertikálnych úrovní v podniku a kultúry organizácie. Čím je dlhší reťazec ľudí, cez ktorý prúdi informácia, tým je väčšia možnosť jej skreslenia – tomu sa hovorí „čínsky šepot“. Hneď ako sa organizácia stáva menej závislou od striktného hierarchického usporiadania a využíva viac postupov založených na spolupráci, filtrovanie sa zmenšuje. Podobne, zmenšovaniu miery filtrovania pomáha využívanie e-mailovej komunikácie, pri ktorej je komunikácia priamočiarejšia a bez sprostredkovateľov. Z hľadiska kultúry organizácie ide o to, či sa v organizácii cení otvorená a bezprostredná komunikácia a či je vytvorená klíma podporujúca slobodnú výmenu informácií bez pocitov ohrozenia a sankcií za prejavený názor. 
  • Selektívne vnímanie znamená, že ľudia interpretujú to, čo videli, čítali alebo počuli vlastným spôsobom, podľa svojich záujmov, skúseností, potrieb a osobných vlastností. Tzn., že človek počuje len tie časti informácie, ktoré sú v súlade s jeho názorom. Informácie, ktoré sú v rozpore s vopred vytvorenou predstavou buď neberie na vedomie, alebo prekrúti tak, aby potvrdzovali jeho názor. Napríklad, všetky útvary v podniku dostanú upozornenie, že ak má podnik dosahovať zisk, je potrebné znížiť náklady. Takáto správa nebude mať žiaduci efekt, pretože je v rozpore s realitou príjemcov. Selektívne vnímanie môže taktiež vyústiť do stereotypov, tzn. že človek má vopred utvorené predstavy o ostatných ľuďoch a odmieta rozlišovať medzi jednotlivými prejavmi správania. Príkladom môže byť situácia, keď manažér, ktorý vedie prijímací pohovor s uchádzačmi o pracovné miesto, predpokladá, že ženy všeobecne uprednostňujú rodinu pred kariérou a zaujme takýto postoj k všetkým záujemkyniam o prácu bez ohľadu na to, či takto skutočne uvažujú. 
  • Emócie ovplyvňujú podanie i pochopenie informácie a ich vplyvom môže človek poskytnúť alebo vnímať informáciu lepšie, horšie, zaujato a pod. Komunikačnou bariérou sa stávajú hlavne extrémne emócie, ktoré bránia racionálnym úsudkom. Zlosť môže viesť k zníženej sebakontrole a k narušeniu slušného správania a úcty k partnerovi, pocit ohrozenia k potrebe brániť sa verbálnymi útokmi na iných, sarkastickými poznámkami atď. 
  • Zahltenie informáciami nastáva vtedy, ak človek dostane viac informácií, ako môže spracovať. Tento jav je bežným problémom súčasných manažérov v súvislosti s rozvojom komunikačných technológií. Napríklad prídete do práce po týždennej dovolenke a v e-mailovej schránke vás čaká 200 správ. Človek sa vtedy snaží niektoré informácie vybrať, niektoré ignorovať, pritom môže niektoré dôležité informácie prehliadnuť a výsledkom bude strata informácií, prípadne neprimeraná reakcia na prijaté informácie vyplývajúca z časovej tiesne. 
  • Jazyk. Slová môžu mať pre rôznych ľudí rozdielny význam, čo je ovplyvnené vekom, vzdelaním, kultúrou. Zamestnanci podniku môžu mať odlišný spôsob vyjadrovania, používať odbornú terminológiu alebo žargón, ktorý odráža špecifiká ich činnosti. Ak človek nerozumie nejakému termínu, má tendenciu nedať to najavo, aby nevyzeral nevzdelane, a tým dochádza ľahko k nedorozumeniu. 
  • Hodnotové rozdiely. Mnohé problémy v komunikácii vznikajú kvôli rozdielnym rebríčkom hodnôt vyplývajúcim z rozdielneho rodinného zázemia, vzdelania, životnej filozofie a pod. Rozdiely existujú aj pri komunikácii medzi predstaviteľmi rôznych kultúr. Napríklad Kórejci sú vychovávaní k tomu, aby nehovorili „nie“. Číňania sa snažia vyhnúť priamemu „nie“ a používajú radšej slovo „možno“ a Japonci vyjadria „nie“ mlčaním, protiotázkou, zmenou predmetu rozprávania alebo odložením odpovede.  

2.3    Námety na zefektívnenie komunikácie 

Ak chcete zlepšiť svoju komunikáciu, sústreďte sa na dve hlavné úlohy: zlepšite vysielanie informácií tak, aby im ostatní rozumeli a na druhej strane, zlepšite svoje schopnosti na porozumenie prijatých informácií.  

1.    Využívajte spätnú väzbu 

„Najväčšou prekážkou komunikácie je ilúzia, že sme si rozumeli.“ 

George Bernard Shaw 

Veľa problémov v komunikácii vzniká z dôvodu neporozumenia alebo nepresností. Spätná väzba vám poslúži na overenie toho, či príjemca pochopil informáciu správne alebo opačne, môžete ňou dať hovoriacemu najavo, či ste mu správne porozumeli. Získanie spätnej väzby si však vyžaduje veľa úsilia, pretože sa jej komunikujúci často bránia v snahe vyhnúť sa konfrontácii vlastných názorov, majú strach pripustiť, že niečomu nerozumeli, majú obavy pred reakciou v prípade negatívnej spätnej väzby alebo nie sú ochotní vyjadriť svoj názor. Spätnú väzbu môžete vyžiadať otázkou typu: „Rozumiete tomu, čo som povedal?“ Na túto otázku však väčšina ľudí prikývne a odpovie kladne, aby nevyzerali hlúpo, že niečo nepochopili alebo ak vám nechcú dať najavo, že hovoríte nejasne. Preto radšej požiadajte o konkrétnejšiu spätnú väzbu, napríklad: „Na základe práve vypočutých informácií, ktoré prvé dva alebo tri kroky by ste uskutočnili pri spustení projektu na vašom oddelení?“ Odpoveď potvrdí, či boli vaše informácie správne pochopené. Vy môžete spätnú väzbu poskytnúť parafrázovaním počutého, napr.: „Chápem to dobre tak, že...“, uistením sa, či ste správne pochopili, napr. „Kritickou mierou fluktuácie myslíte fluktuáciu vyššiu ako 10 %?“, komentárom, prípadne neverbálnou reakciou – výrazom tváre naznačujúcim porozumenie, nespokojnosť, zmätok a pod.  

2.    Vyjadrujte sa presne a zrozumiteľne  

„Myslite ako mudrci, ale hovorte ako obyčajní ľudia.“  

Aristoteles 

Schopnosť presne vyjadriť myšlienku, ktorú chcete povedať, je takmer rovnako dôležitá ako samotná myšlienka. 

  • Prispôsobte jazyk príjemcom informácie – používajte jednoduché výrazy a známe slová. Vyhnite sa používaniu mnohoznačných a nejasných symbolov i nevhodného odborného žargónu, ktorému rozumejú iba špecialisti na určitú oblasť. 
  • Vyvarujte sa nejasným slovám a formuláciám. Slová bez presného určenia, ako napr. „skoro“, „veľa“, „dobrý výkon“, „s veľkou pravdepodobnosťou“ nepoužívajte bez náležitej konkretizácie. Veta: „Plán musí byť skoro hotový!“ môže byť chápaná mnohoznačne, povedzte radšej: „Plán musí byť hotový do stredy!“ Namiesto: „Mám na starosti občerstvenie a zaujíma ma, či na školenie príde veľa ľudí“ sa opýtajte takto: „Mám na starosti zabezpečenie občerstvenia na školenie, aký počet účastníkov očakávate?“ 
  • Pri prikazovaní nepoužívajte výrazy ako „mali by ste“, „malo by sa“, „bolo by dobré“ v snahe nebyť príliš dôrazný a zbytočne zmäkčovať svoje vyjadrenia. Takéto príkazy potom vyzerajú ako nezáväzný návrh, nie ako príkaz. 
  • Nahraďte slovo „ale“ slovom „a“. Slovo „ale“ neguje význam prvej časti vety. Poslucháč bude prvú časť ignorovať a sústredí sa na to, čo prichádza po „ale“. Namiesto: „Rešpektujem vašu prácu, ale s vaším novým nápadom nesúhlasím“ povedzte: „Rešpektujem vašu prácu. A mám výhrady k vášmu novému nápadu.“  
  • Vyjadrujte svoje názory iba ako názory, nie ako skutočnosti. Skutočnosť: „Jano dá výpoveď, ak mu nezvýšime plat.“ Názor: „Jana oslovila iná firma. Myslím, že dá výpoveď, ak mu nezvýšime plat.“ Pri takejto formulácii sa ostatní nebudú brániť a vy si zachováte tvár v prípade, ak nemáte pravdu.“ 

3.    Aktívne počúvajte 

„Sluch je jeden z piatich zmyslov, ale počúvanie je umenie.“ 

Frank Tyger 

Keď hovoríme, produkujeme priemerne 100 – 200 slov za minútu, čítame dvakrát až trikrát rýchlejšie a rozmýšľame niekoľkonásobne rýchlejšie ako čítame. Tento rozdiel poukazuje na to, že máme voľný priestor a príležitosť na to, aby sa náš mozog zaoberal pri počúvaní súčasne aj inými záležitosťami, čo znižuje pozornosť venovanú počúvanému. Napríklad „počúvame“, ale zároveň premýšľame nad odpoveďou alebo nad tým, čo budeme robiť zajtra, sústredíme pozornosť viac na výzor hovoriaceho ako na obsah toho, čo hovorí alebo sa snažíme zapamätať obsah povedaného namiesto snahy porozumieť tomu, o čom sa hovorí. Aktívne počúvanie vyžaduje plnú pozornosť poslucháča, aby správne porozumel významu bez predsudkov alebo subjektívnej interpretácie a posilňuje empatiu medzi odosielateľom a príjemcom informácie. 

Odporúčania, ako aktívne počúvať: 

  • Nehovorte viac, ako je nutné. 
  • Nechajte hovoriť druhého a zbytočne ho neprerušujte.  
  • Dajte najavo, že chcete počúvať, napríklad pomocou výrazov „áno“, „to je zaujímavé“, „pokračujte“, „povedzte mi o tom viac“. 
  • Udržiavajte očný kontakt, pritakávajte a dajte najavo zúčastnenosť.  
  • Snažte sa hľadať podstatu a oddeľovať menej podstatné informácie, pretože je málokedy možné zapamätať si všetky detaily.  
  • Vyvarujte sa činností alebo gestikulácie, ktoré rušia hovoriaceho.  
  • Priebežne sa pýtajte s cieľom doplnenia, ujasnenia, overenia si informácií. 
  • Parafrázujte – snažte sa prerozprávať to, čo ste počuli, vlastnými slovami.  
  • Buďte empatický, sústreďte sa. Nenechajte sa ale úplne vtiahnuť do pocitov hovoriaceho, občas sa snažte pozrieť na situáciu s odstupom, aby ste si zanechali určitú mieru objektivity a nadhľad nad vecou. 

4.    Sledujte neverbálne signály 

Dávajte si pozor na človeka, ktorého brucho sa pri smiechu nepohybuje. 

Kantonské príslovie 

Reč tela môže nahradiť verbálnu komunikáciu, dopĺňať či zvýrazniť význam slov, ale rovnako môže byť aj v rozpore s hovoreným. Je oveľa jednoduchšie vyberať slová, ako ovládať reč tela, preto verte reči tela viac ako slovám.  

Pomôcky na zlepšenie neverbálnej komunikácie: 

  • Pri komunikácii sa sústreďte hlavne na oči, pretože zrakom človek vníma až 80 % informácií, kým sluchom len 10 % a ostatnými zmyslami rovnako len 10 %. Všímajte si dĺžku pohľadu, frekvenciu, ale aj smer pohľadu. Uprený pohľad môže vyvolať neistotu, vyviesť z rovnováhy, odmietnutie zrakového kontaktu dáva druhému najavo, že vás nezaujíma alebo že to, čo hovoríte, nie je až také zaujímavé. Pohľad nahor môže vyvolávať napätie, pohľad do strán evokuje pocit, že sa človek nesústredí a pohľad dole môže byť prejavom vyčkávania, ale aj podriadenosti či strachu. Rozlišujte aj medzikultúrne rozdiely, napríklad v americkej a arabskej kultúre je očný kontakt signálom sebaistoty, záujmu a čestnosti, zatiaľ čo ázijské kultúry považujú dlhý kontakt očami za neslušný a nekultúrny. 
  • Vyhnite sa používaniu gest alebo symbolov, ktoré môžu byť rozdielne interpretované. Taktiež sa vyhnite hraniu s rôznymi predmetmi – perom, hodinkami a pod., pretože to pôsobí rušivo a neprofesionálne. 
  • Dodržiavajte zodpovedajúcu vzdialenosť – intímna vzdialenosť približne od 30 – 40 cm je len pre životného partnera, deti a blízkych, osobná vzdialenosť od 40 cm do cca 1,5 m je vhodná na konverzácie, pri ktorých si neprajete, aby ich vypočul niekto iný, sociálna vzdialenosť 1,5 – 3 m je vhodná pri formálnych kontaktoch a verejná vzdialenosť väčšia ako 3 m je vhodná pri prejavoch pred veľkou skupinou ľudí, ale aj pri vyjadrení nezáujmu o komunikáciu. Ľudia môžu vnímať uvedené vzdialenosti rozdielne, a tým môže dochádzať k zbytočným nedorozumeniam. Ak bude mať jeden človek napr. menšiu šírku sociálnej vzdialenosti ako jeho partner v rozhovore, bude sa snažiť dostať k nemu bližšie a jeho partner sa bude snažiť ustupovať. Výsledkom takého proxemického tanca môže byť pocit, že človek s menšou sociálnou vzdialenosťou je vtieravý a naopak, že jeho partner v komunikácii je chladný alebo odmietavý.  
  • Nezačínajte rozhovor v nerovných pozíciách, napríklad keď jeden človek sedí a druhý stojí.  
  • Posudzujte reč tela súhrnne, nie na základe jednotlivých gest a prihliadajte aj na odchýlky a zvyky jednotlivcov či skupiny. Myslite aj na to, že ľudia môžu vysielať falošné neverbálne signály v snahe zakryť svoje emócie.  

Ďalšie odporúčania na zlepšenie komunikácie: 

  • Snažte sa ovládať svoje emócie. Namiesto odporúčaní jeden príbeh: Stará indická bájka rozpráva o psovi, ktorý sa ocitol v izbe, kde bolo tisíc zrkadiel. Pes uvidel zrazu, v jedinom okamihu, tisíc predstaviteľov svojho plemena. Prepadol panike a šialenstvu, ceril zubiská, zlostne vrčal. Všetky psy v zrkadlách robili to isté: cerili zuby a vrčali. Pes sa zľakol takéhoto sveta a skuvíňajúc začal utekať. Behal dookola tak dlho, až od únavy zomrel. A pritom stačilo tak málo, aspoň raz priateľsky zakývať chvostom!  
  • Regulujte informačné toky. Zabezpečte si optimálne toky informácií, aby ste eliminovali problém preťaženia informáciami. Ignorujte nedôležité informácie a venujte sa hlavne významným odchýlkam od pravidiel správania a postupov. 
  • Odstráňte rušivé vplyvy prostredia. Snažte sa zaistiť na komunikáciu také prostredie, ktoré nebude pôsobiť rušivo a využívajte spoľahlivé kanály komunikácie. Napríklad, ak vediete prijímací pohovor, zabezpečte miestnosť, v ktorej nebudete vyrušovaní množstvom telefonátov, ľuďmi, ktorí cez danú miestnosť prechádzajú a pod. 
  • Nespoliehajte sa na jedinú formu komunikácie. Predovšetkým pri odovzdávaní dôležitých informácií alebo delegovaní úloh sa nespoliehajte na to, že si každý zapamätá, čo bolo povedané a podložte povedané písomnou formou. Vhodné je preto skombinovať viac komunikačných kanálov. 

2.4    Problémová komunikácia 

Problémy v komunikácii nastávajú v situáciách, keď je narušená forma porozumenia a zhody. To môže byť spôsobené nevhodným správaním na pracovisku, jeho dôsledkami alebo konfliktmi medzi zamestnancami. Do repertoára manažérskych činností preto patrí aj kritika a riešenie konfliktov. 

Odporúčania pri kritike: 

Myslite na to, že kritika je pre každého nepríjemná a snažte sa minimalizovať stres kritizovaného. Udržiavajte čo najvecnejší tón, komunikujte s kritizovaným rovnocenne.  

  • Zmyslom kritiky by malo byť iniciovanie zlepšenia, nie trest alebo odsudzovanie kritizovaného. 
  • Skôr, ako začnete kritizovať, zhromaždite si dôkazy podporujúce oprávnenosť kritiky. 
  • Kritizujte medzi štyrmi očami. 
  • Vyhnite sa kritike v neprítomnosti kritizovaného. 
  • Umožnite kritizovanému reagovať na kritiku a spoločne hľadajte možnosti, ako sa v budúcnosti vyhnúť problémovému správaniu. 
  • Používajte priamu kritiku konkrétnych aktivít alebo správania namiesto rôznych ironických poznámok a kritizovania osoby.  
  • Pochváľte každé zlepšenie správania. 

Všeobecné zásady, ktoré by mal manažér dodržiavať pri riešení konfliktov:  

  • Predchádzajte konfliktom prijímaním jednoznačných a zrozumiteľných plošných pravidiel, s ktorými musia byť dostatočne oboznámené všetky zúčastnené strany. Zároveň dbajte o dôsledné dodržiavanie týchto pravidiel – výnimky sa neskôr zvyknú stať pravidlom! 
  • Rozpoznávajte už aj náznaky blížiaceho sa konfliktu. Symptómy blížiaceho sa konfliktu sa prejavujú ako vzájomná netrpezlivosť, kritizovanie, odporovanie nadriadenému, odpor k novým názorom, obviňovanie, osobné útoky, vyhrážky – najprv neadresné, neskôr aj konkrétne a pod. Nebuďte k týmto príznakom ľahostajný a podľa potreby prijmite pracovné, organizačné, personálne, technické alebo informačné opatrenia vedúce k zániku vznikajúcej situácie. 
  • Neodkladajte riešenie konfliktu v prípade, že konflikt vznikne. Odklad vždy vedie k rozšíreniu útokov a sporu, k prehĺbeniu nepriateľstva a nespokojnosti. 
  • Buďte nezaujatý a spravodlivý. Čo i len domnienka, že ste naklonený jednej zo zúčastnených strán, by mohla spôsobiť stratu dôvery druhej strany, a tak namiesto riešenia konfliktu len vystupňovať spor. Predpokladom schodného riešenia konfliktu je teda dodržanie maximálnej objektivity a spravodlivosti, pričom by ste mali vypočuť a preveriť argumenty všetkých strán. Všímajte si aj maličkosti, pretože rozhodujúcimi faktormi pre vyriešenie sporu môžu byť práve zdanlivo nepodstatné stránky konfliktu.  

Záver 

Komunikácii s ľuďmi sa vyhnúť nemôžete – ešte aj Robinson Crusoe sa na opustenom ostrove stretol s človekom. Spôsob komunikácie však môžete ovplyvniť, neustále zlepšovať a prispôsobovať konkrétnej situácii, cieľu a príjemcom komunikácie. 

Literatúra: 

1.    Booher, D.: Komunikujte s jistotou. Brno: Computer press, 2003. ISBN 80-7226-335-8 

2.    Bosáková, M., Gajdoš, J., Mizla, M.: Manažérsky štýl práce. Bratislava: Ekonomická univerzita, 1995. ISBN 80-225-0655-9  

3.    Donnelly, J. H., Gibson, J. L., Ivancevich, J. M.: Management. Praha: Grada, 1997. ISBN 80-7169-422-3 

4.    Ferjenčík, J.: Komunikácia v organizáciách. Bratislava: Ekonóm, 2001. ISBN 80-225-1415-2 

Autor: Ing. Cecília Olexová, PhD.


S-EPI, s.r.o. © 2010-2020, všetky práva vyhradené

Nastavenie súborov cookies

Táto webová stránka používa rôzne cookies pre poskytovanie online služieb, na účely prihlásenia, poskytovania obsahu prostredníctvom tretích strán, analýzu návštevnosti a iné. V súlade s platnou legislatívou prosíme o potvrdenie súhlasu alebo nastavenie vašich preferencií. Ďakujeme.

Viac informácií.