Ochrana spotrebiteľa – postup pri uplatňovaní a vybavovaní reklamácie

Reklamačné konanie, povinnosti predávajúceho a práva spotrebiteľa sú upravené Občianskym zákonníkom (ďalej len „Občiansky zákonník“ – zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov) a zákonom č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov v znení zákona č. 397/2008 Z. z. (ďalej len „zákon o ochrane spotrebiteľa“).

Povinnosti predávajúceho

Za kvalitu predávaných výrobkov a poskytovaných služieb voči spotrebiteľovi právne zodpovedá predávajúci. Zodpovednosť predávajúceho je objektívna, čo znamená, že predávajúci sa nemôže počas trvania záručnej doby tejto svojej zodpovednosti nijako zbaviť.

Predávajúci zodpovedá za vady, o ktorých vie, ale aj za tie, o ktorých nevedel. Zodpovedá za všetky vady, ktoré má vec pri prevzatí kupujúcim, ale aj za tie, ktoré sa vyskytnú v záručnej dobe. Nie je teda rozhodujúce, či ide o vady zjavné alebo skryté, ktoré sa prejavia až pri používaní veci. Existujú však dve výnimky, kedy predávajúci nezodpovedá za vady, a síce:

  • pri použitých veciach nezodpovedá za vady, ktoré vznikli ich používaním alebo opotrebením,
  • pri veciach predávaných za nižšiu cenu nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena.

Ak má vec vady, o ktorých predávajúci vie, je povinný kupujúceho na ne upozorniť. Ak treba, aby sa pri užívaní veci zachovali osobitné pravidlá, napr. ak sa užívanie riadi návodom, predávajúci je povinný poskytnúť kupujúcemu návod na používanie v slovenskom jazyku. Ak túto povinnosť nesplní, je povinný nahradiť kupujúcemu škodu, ktorá z toho vznikla.

Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie, vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, ako aj o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť sprístupnený na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi.

Záruka

Záruka na predaný výrobok alebo poskytnutú službu je zákonom vymedzená lehota, počas ktorej je predávajúci zodpovedný za vady, ktoré sa vyskytnú na predanom výrobku alebo poskytnutej službe. Záručná doba plynie od momentu prevzatia veci spotrebiteľom, resp. ak má vec uviesť do prevádzky niekto iný (napr. autorizované stredisko), tak záručná doba začína plynúť až uvedením veci do prevádzky.

Záručná doba neplynie v období, počas ktorého spotrebiteľ nemá reklamovanú vec k dispozícii, teda neplynie v čase od uplatnenia zodpovednosti za vady až do doby, keď kupujúci po skončení opravy bol povinný vec prevziať. V prípade, že reklamácia je vybavená výmenou reklamovanej veci za novú vec, začne plynúť záručná doba znova od prevzatia novej veci. Nová záručná doba začína plynúť aj v prípade výmeny súčiastky, na ktorú bola poskytnutá záruka.

Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list). Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe. Záručný list by mal obsahovať tieto údaje:

  • meno a priezvisko, obchodné meno alebo názov predávajúceho,
  • sídlo alebo miesto podnikania predávajúceho,
  • obsah záruky, jej rozsah a podmienky,
  • dĺžku záručnej doby,
  • údaje potrebné na uplatnenie záruky.

Ak záručný list neobsahuje všetky náležitosti, nespôsobuje to neplatnosť záruky. Vyhlásením v záručnom liste vydanom kupujúcemu alebo prostredníctvom reklamy môže predávajúci poskytnúť záruku presahujúcu rozsah záruky ustanovenej v Občianskom zákonníku. V tomto prípade je však predávajúci oprávnený určiť podmienky a rozsah tejto záruky, t. j. po uplynutí všeobecnej záručnej doby 24 mesiacov (prípadne inej zákonnej záručnej doby tak ako je uvedené nižšie) môže obmedziť možnosť uplatnenia reklamácie, môže napríklad žiadať, aby ste tovar predložili spolu s originálnym obalom a pod.

Občiansky zákonník ustanovuje záručné doby, ktoré predávajúci nemôže za žiadnych okolností skrátiť:

  • všeobecná záručná doba v trvaní 24 mesiacov sa vzťahuje na predaj nového (nepoužitého) tovaru kúpeného v kamennom obchode, prostredníctvom prostriedkov komunikácie na diaľku (internet, katalóg, inzercia v tlači, telefón, elektronická pošta a pod.) alebo pri podomovom predaji (návšteva predávajúceho u kupujúceho doma alebo na rôznych predajných akciách mimo sídla prevádzkarne predávajúceho),
  • všeobecná záručná doba v trvaní 24 mesiacov platí aj pri zhotovení veci na zákazku (na základe zmluvy o dielo alebo objednávky na práce),
  • osobitná záručná doba v trvaní 3 roky platí pri zhotovení stavby; vykonávací predpis môže ustanoviť, že pri niektorých častiach stavieb môže byť záručná doba kratšia, najmenej však osemnásť mesiacov,
  • osobitná záručná doba v trvaní 3 mesiace platí na práce pri oprave a úprave veci (ak je pri oprave alebo úprave dodaná napr. nová súčiastka, tak potom sa na ňu vzťahuje 24-mesačná záručná doba; zhotoviteľ je povinný objednávateľovi vydať záručný list s označením záručnej doby),
  • osobitná záručná doba v trvaní 18 mesiacov platí pri stavebných prácach,
  • osobitná záručná doba v trvaní 12 mesiacov platí pri predaji použitých vecí (predávajúci je povinný ju spotrebiteľovi poskytnúť; v prípade kúpy veci od iného spotrebiteľa poskytnutie záruky závisí od dohody oboch spotrebiteľov),
  • osobitná záručná doba v trvaní 1 dňa platí pri veciach, ktoré sa rýchlo kazia, pretože v prípade takýchto vecí je potrebné uplatniť reklamáciu najneskôr v deň nasledujúci po kúpe, inak toto právo zanikne.

Ak je na predávanej veci, jej obale alebo návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto lehoty. Záručná doba sa vzťahuje aj na výrobky predávané vo výpredajoch či so zľavou. Ak je však poskytnutá zľava na výrobok kvôli určitej jeho vade, túto vadu potom nie je možné reklamovať.

Práva spotrebiteľa

Občiansky zákonník rozlišuje práva kupujúceho (spotrebiteľa) zo zodpovednosti za vady predanej veci v závislosti od druhu a povahy vady.

V § 622 sú upravené práva spotrebiteľa v prípade tzv. odstrániteľných vád.

Pri odstrániteľnej vade má spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci a je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Spotrebiteľ však môže namiesto odstránenia vady, teda namiesto opravy, požadovať výmenu vadnej veci za bezvadnú, teda bezchybnú, resp. ak sa vada týka iba súčasti veci, tak výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady. Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady (opravy) vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.

V § 623 sú upravené práva spotrebiteľa v prípade tzv. neodstrániteľných vád, ako aj v prípade tzv. opätovného vyskytnutia sa vady po oprave alebo v prípade väčšieho počtu vád.

Pri neodstrániteľnej vade, ktorá bráni riadnemu užívaniu veci na daný účel ako vec bez vady, má spotrebiteľ právo buď na výmenu veci, alebo na odstúpenie od zmluvy, teda vrátenie kúpnej ceny.

Tieto isté práva, teda právo na výmenu veci alebo vrátenie kúpnej ceny, prislúchajú spotrebiteľovi aj vtedy, keď sa rovnaká odstrániteľná vada, ktorá už bola dvakrát reklamovaná a odstránená opravou, vyskytne tretíkrát v záručnej dobe alebo pokiaľ sa súčasne vyskytnú tri rozdielne vady.

Podľa výkladu Občianskeho zákonníkaprávo výberu, či si uplatní právo na výmenu veci alebo na vrátenie kúpnej ceny, má spotrebiteľ. Ak si však zvolí jedno z týchto práv, nemôže už túto voľbu sám jednostranne meniť.

V prípade iných neodstrániteľných vád, teda takých, ktoré sa síce odstrániť nedajú, ale nebránia riadnemu užívaniu veci (napr. funkčný, ale poškriabaný elektrospotrebič), má spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny. Výška zľavy je vecou dohody medzi kupujúcim a predávajúcim.

Uplatnenie reklamácie

Ak spotrebiteľ zistí, že vec má vadu, nemá vec ďalej používať, ale je povinný bez zbytočného odkladu uplatniť reklamáciu u predávajúceho. Zväčša sa uplatňujú vady výrobného charakteru, vady, ktoré vznikli nevhodným použitím materiálu alebo vady, ktoré vznikli nesprávnym technickým postupom. Opotrebovanie charakteristické pre daný materiál alebo použitie sa nepovažuje za vadu. Nejde o vadu, pokiaľ z povahy predanej veci vyplýva, že jej životnosť je kratšia než záručná doba a keď pri obvyklom užívaní takej veci dôjde k jej celkovému opotrebovaniu ešte pred uplynutím záručnej doby.

Kde sa uplatňuje reklamácia?
Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby, ktorá je povinná reklamáciu vybaviť. Pojem „určená osoba“ bol do zákona o ochrane spotrebiteľa zavedený novelou z roku 2008 a znamená osobu oprávnenú výrobcom na vykonávanie záručných opráv. Určená osoba je zvyčajne uvedená v záručnom liste od výrobcu ako autorizovaný servis.

POZOR!! Znalec, autorizovaná, notifikovaná alebo akreditovaná osoba sa nepovažuje za osobu určenú!

V prevádzkarni predávajúceho a u určenej osoby musí byť počas celej prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie. Pri skupinových zájazdoch musí predávajúci zabezpečiť v mieste zájazdu nepretržitú prítomnosť poverenej osoby oprávnenej vybavovať reklamácie po celý čas zájazdu.

Určenie spôsobu vybavenia reklamácie
Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu, predávajúci alebo nim poverený zamestnanec, alebo určená osoba povinne poučí spotrebiteľa o jeho právach podľa Občianskeho zákonníka, teda o práve na opravu, výmenu, odstúpenie od zmluvy (vrátenie kúpnej ceny) a zľavu z kúpnej ceny.

Na základe rozhodnutia spotrebiteľa, ktoré z týchto práv si chce uplatniť, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie v závislosti od charakteru vady ihneď, v zložitých prípadoch najneskôr do 3 pracovných dní, v odôvodnených prípadoch, najmä ak to vyžaduje zložité technické testovanie výrobku alebo služby, do 30 dní.

Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie. V tomto potvrdení by mal byť okrem kontaktných údajov predávajúceho a spotrebiteľa uvedený popis vady a či spotrebiteľ požaduje opravu, výmenu, odstúpenie od zmluvy alebo zľavu z kúpnej ceny, v závislosti od charakteru vady, ako aj dátum uplatnenia reklamácie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie, napr. telefonicky, predávajúci je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť spotrebiteľovi čo možno najskôr, najneskôr však spolu s dokladom o vybavení reklamácie. Potvrdenie o uplatnení reklamácie sa nemusí doručovať, ak spotrebiteľ má možnosť preukázať uplatnenie reklamácie iným spôsobom, napr. e-mailom.

Vybavenie reklamácie
Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví ihneď, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr, napr. ak sa reklamovaný výrobok posiela na opravu. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.

Vybavením reklamácie je ukončenie reklamačného konania odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku, vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku, písomná výzva na prevzatie plnenia (v prípade zamietnutia reklamácie) alebo odôvodnené zamietnutie reklamácie. Predávajúci môže vybaviť reklamáciu iba jedným z týchto spôsobov!

Reklamácia do 12 mesiacov od kúpy
Zákon o ochrane spotrebiteľa rozlišuje, či je reklamácia uplatnená počas prvých 12 mesiacov od kúpy alebo po uplynutí 12 mesiacov od kúpy. Toto rozlíšenie je významné až v prípade zamietnutia reklamácie zo strany predávajúceho v otázke hradenia nákladov za dokázanie oprávnenosti reklamácie.

Ak spotrebiteľ uplatní reklamáciu počas prvých 12 mesiacov, predávajúci môže reklamáciu vybaviť spôsobom odôvodnené zamietnutie iba na základe výsledku odborného posúdenia. Náklady na odborné posúdenie, ako aj všetky náklady súvisiace s odborným posúdením znáša počas prvých 12 mesiacov od kúpy výrobku vždy predávajúci, bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia a ich úhradu nemožno od spotrebiteľa vyžadovať.

Reklamácia po 12 mesiacoch od kúpy
Ak je reklamácia uplatnená po uplynutí 12 mesiacov od kúpy výrobku, predávajúci ju môže vybaviť spôsobom odôvodnené zamietnutie aj bez odborného posúdenia. V tomto prípade je však osoba, ktorá reklamáciu vybavila (predávajúci, ním poverený zamestnanec alebo určená osoba), povinná poskytnúť spotrebiteľovi informáciu o tom, kam môže výrobok poslať na odborné posúdenie.

Odborné posúdenie môže vypracovať znalec, autorizovaná, notifikovaná alebo akreditovaná osoba, alebo určená osoba.

Ak spotrebiteľ pošle takýto výrobok na odborné posúdenie a odborným posúdením preukáže, že výrobok má vadu, za ktorú zodpovedá predávajúci, môže reklamáciu znova uplatniť. Znova uplatnenú reklamáciu predávajúci nemôže zamietnuť, ale musí ju vybaviť iným spôsobom, ako je odôvodnené zamietnutie, teda odovzdaním opraveného výrobku, výmenou výrobku, vrátením kúpnej ceny výrobku alebo vyplatením primeranej zľavy z ceny výrobku.

Náklady na odborné posúdenie
Z hľadiska nákladov, ak spotrebiteľ zašle výrobok na odborné posúdenie určenej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša vždy predávajúci, teda počas celej dĺžky záručnej doby bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia.

Ak je však výrobok zaslaný na odborné posúdenie inej ako určenej osobe, teda znalcovi alebo autorizovanej, notifikovanej alebo akreditovanej osobe, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady je predávajúci povinný uhradiť spotrebiteľovi iba v prípade, ak odborné posúdenie preukáže zodpovednosť predávajúceho za reklamovanú vadu, a to v lehote do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie.

Ak sa však odborným posúdením preukáže, že zodpovedný za vady je spotrebiteľ, tak si všetky náklady hradí spotrebiteľ sám.

Doklad o vybavená reklamácie
Predávajúci je povinný najneskôr do 30 dní od uplatnenia reklamácie vydať spotrebiteľovi písomný doklad o vybavení reklamácie.


Spotrebiteľ je povinný prevziať si reklamovaný výrobok po reklamácii v dohodnutej lehote, najneskôr do jedného mesiaca od uplynutia času, keď sa oprava mala vykonať. Po tejto lehote môže predávajúci požadovať od spotrebiteľa poplatok za uskladnenie (skladné) iba v prípade, že má skladovanie vecí zapísané v predmete podnikania.

Ako to funguje v praxi?

Príklad č. 1

Spotrebiteľ si zakúpil značkovú vetrovku bielej farby, ktorá však mala červenú podšívku. Keďže išlo o nie lacnú značku, nepredpokladal, že pri praní červená farba zapustí do bielej a na vetrovke ostanú ružové škvrny. Je potrebné zdôrazniť, že spotrebiteľ postupoval podľa symbolov ošetrovania na vetrovke, dokonca ju nepral v práčke, ale ručne. Taktiež pre istotu nepoužil aviváž, keďže išlo o vodeodolnú vetrovku a z vlastných znalostí vedel, že aviváž sa nesmie použiť.
Reklamačné konanie 2 mesiace po kúpe dopadlo pre spotrebiteľa nepriaznivo, reklamácia bola zamietnutá, pričom predávajúci priložil znalecký posudok. Znalec v posudku konštatoval, že spotrebiteľ nepostupoval podľa symbolov ošetrenia, vetrovku pral v práčke pri vysokej teplote a dokonca použil aviváž, ktorej použitie jeden zo symbolov výslovne zakazuje. Toto použitie znalec konštatoval na základe čuchovej, tzv. senzorickej skúšky.
Spotrebiteľ nebol s takýmto vybavením jeho reklamácie spokojný, keďže si bol istý, že pri praní vetrovky nepochybil, a preto vetrovku zaslal na vlastné náklady autorizovanej osobe (skúšobni), ktorú požiadal o vypracovanie odborného posúdenia reklamovanej vady vetrovky, teda či pri dodržaní symbolov ošetrenia bolo možné predísť zapusteniu farby alebo ide o výrobnú vadu.
Pracovník skúšobne informoval spotrebiteľa, že v tomto prípade by museli znehodnotiť vetrovku, keďže vykonanie chemickej skúšky stálosti farby si to vyžaduje. Zároveň však spochybnil odbornosť znaleckého posudku, pretože o zákaze použitia aviváže neinformuje žiaden symbol ošetrenia, ale spotrebiteľ mal byť o tom informovaný písomne v návode na použitie, ktorý mal dostať od predávajúceho pri kúpe. Taktiež pracovník skúšobne spochybnil tvrdenie znalca založené iba na senzorickej skúške, teda bez chemického rozboru, že spotrebiteľ použil aviváž. Nakoniec pracovník skúšobne potvrdil, že ručné pranie je šetrnejšie ako pranie v práčke, preto pokiaľ symboly ošetrenia umožňujú pranie na 30° a spotrebiteľ pral vetrovku ručne, nepochybil. V tomto prípade pracovník skúšobne predpokladal výrobnú vadu, prípadne nesprávne použitý materiál.
Keďže spotrebiteľ nechcel nechať znehodnotiť vetrovku bez vedomia predávajúceho, spolu s písomnými informáciami od pracovníka skúšobne išiel späť do obchodu uplatniť reklamáciu znovu.
Predávajúci vybavil znovu uplatnenú reklamáciu tým spôsobom, že spotrebiteľovi vrátil kúpnu cenu.

Príklad č. 2

Spotrebiteľ reklamoval značkovú športovú obuv, pričom predložil doklad o kúpe spred dvoch týždňov. Treba zdôrazniť, že obuv bola v značne zdevastovanom stave.
Predávajúci však nechcel reklamáciu uznať a zabezpečiť opravu (spotrebiteľ požadoval výmenu), pretože podľa jeho názoru nebolo možné za dva týždne takým spôsobom zničiť topánky a taktiež argumentoval tým, že výrobok je spotrebiteľ povinný reklamovať pri vyskytnutí sa vady a nie až vtedy, keď sa topánky skoro rozpadnú.
Keďže zákon o ochrane spotrebiteľa ustanovuje, že predávajúci môže reklamáciu uplatnenú počas prvých 12 mesiacov od kúpy vybaviť spôsobom odôvodnené zamietnutie iba na základe výsledku odborného posúdenia, predávajúci musel obuv poslať niekomu na vypracovanie odborného posúdenia.
Vyjadrenie k reklamácii získal predávajúci od dovozcu uvedenej značky do SR, ktorý je v danom prípade určenou osobou podľa zákona o ochrane spotrebiteľa (osobou oprávnenou výrobcom na vykonávanie záručných opráv). Podľa tohto stanoviska spotrebiteľ nemohol za žiadnych okolností v priebehu dvoch týždňov od kúpy dostať obuv do stavu, v akom bola reklamovaná. V stanovisku dovozca vyslovil podozrenie, že predložený doklad o kúpe nie je dokladom o kúpe reklamovanej obuvi, ale dokladom o kúpe iného páru obuvi totožnej značky.
Predávajúci vybavil reklamáciu spôsobom odôvodnené zamietnutie (k svojmu zamietavému vyjadreniu priložil stanovisko dovozcu). Spotrebiteľ však trval na oprávnenosti reklamácie a požadoval odborné posúdenie znalca alebo autorizovanej osoby (skúšobne).
V danom prípade si však predávajúci svoje zákonné povinnosti splnil, čo preukázal aj orgánom dozoru, inšpektorom Slovenskej obchodnej inšpekcie, ktorí na podnet spotrebiteľa vykonali u predávajúceho kontrolu. Predávajúci vyzval spotrebiteľa, aby si odborné posúdenie dal vykonať na vlastné náklady a v prípade oprávnenosti reklamácie svoje nároky vymáhal súdnou cestou. Po tomto sa spotrebiteľ odmlčal.
Pravdepodobne si spotrebiteľ kúpil nový pár obuvi totožnej značky a s dokladom o kúpe nového páru podvodným spôsobom uplatnil reklamáciu starého páru obuvi.

Zopár rád na záver:

  • Už pri kúpe výrobku alebo služby sa odporúča informovať sa o záručných podmienkach v prípade, že o nich predávajúci neposkytne dostatočné informácie, aby bolo spotrebiteľovi najmä jasné, kde a za akých podmienok má právo výrobok alebo službu reklamovať.
  • Pri reklamácii je potrebné predložiť najmä pokladničný doklad, ktorý najlepšie dokazuje zakúpenie výrobku u predávajúceho. Nákup je síce možné preukázať aj inými dokladmi (výpisom z účtu pri platbe kartou, záručným listom, čestným vyhlásením apod.), avšak absencia pokladničného dokladu môže reklamačný proces pre spotrebiteľa skomplikovať.
  • Výrobok môžete reklamovať aj bez originálneho obalu.
  • Predávajúci nie je oprávnený vám odobrať pokladničný doklad, originál si preto vždy ponechajte u seba.
  • Starostlivo si pred podpisom prečítajte reklamačný protokol. Jednoznačne v ňom formulujte popis vady, vašu požiadavku na spôsob riešenia reklamácie a nesúhlaste s vybavením reklamácie až na 30. deň. Väčšinu reklamácií je možné vybaviť oveľa skôr, 30-dňová lehota je hraničná a má sa aplikovať v odôvodnených prípadoch.
  • Je dôležité, aby spotrebiteľ reklamoval vadu na výrobku čo najskôr po jej zistení! Ak budete ďalej užívať vec, ktorá má vady, môžete rozsah vád zväčšiť a v takom prípade bude ťažšie vypracovať objektívne odborné posúdenie pôvodných vád alebo príčin ich vzniku.
  • Úspešne reklamovať môžete výrobok, na ktorom sú vady materiálu, vady povrchovej úpravy alebo výrobné vady. V prípade, že ste výrobok používali neprimeraným spôsobom v rozpore s podmienkami užívania alebo došlo k jeho opotrebovaniu, predávajúci nie je v takomto prípade zodpovedný za vady a vaša reklamácia bude pravdepodobne zamietnutá aj s prípadným odborným posúdením vady, hoci je výrobok ešte v záručnej dobe. Je preto vhodné zo strany spotrebiteľa objektívne zhodnotiť charakter vady, ktorú chce reklamovať. V záujme predchádzania vzniku vád v súvislosti s nešetrným zaobchádzaním alebo s opotrebovaním je vždy dôležité pozorne si prečítať návod na použitie, ktorý je priložený k výrobku.
  • Máte právo reklamovať aj výrobok zakúpený vo výpredaji alebo za zníženú cenu, avšak vada nesmie súvisieť s dôvodom, prečo bol výrobok predávaný za zníženú cenu!
  • Predávajúci je povinný prijať a vybaviť každú riadne uplatnenú reklamáciu, pokiaľ ste vadný výrobok reklamovali v rámci 2-ročnej záručnej doby, a to bez ohľadu na to, akým spôsobom reklamáciu vybaví.
  • V prípade, že dôjde k zrušeniu prevádzkarne, predávajúci je povinný písomne informovať obec o tom, kde a kto je povinný vyrovnať záväzky voči spotrebiteľom, najmä kde môže spotrebiteľ uplatniť svoju reklamáciu. Obec je povinná na požiadanie tieto informácie poskytnúť spotrebiteľovi.

Čo môže urobiť Slovenská obchodná inšpekcia a čo súd?

Kto vám v spotrebiteľských záležitostiach pomôže?
Slovenská obchodná inšpekcia (SOI) ako orgán dozoru nad dodržiavaním povinností ustanovených zákonom o ochrane spotrebiteľa nie je oprávnená vstupovať do právnych vzťahov vzniknutých v rámci reklamačného konania ani posudzovať oprávnenosť reklamácie alebo reklamovaný tovar. SOI je oprávnená posudzovať dodržiavanie povinností ustanovených zákonom o ochrane spotrebiteľa. V rámci reklamačného konania je SOI oprávnená preverovať:

  • povinnosť predávajúceho riadne informovať o podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť a aké práva má spotrebiteľ v závislosti od charakteru vady a či je reklamačný poriadok na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi,
  • prijatie reklamácie,
  • prítomnosť zamestnanca povereného vybavovať reklamácie; pri skupinových zájazdoch nepretržitú prítomnosť povereného pracovníka oprávneného vybavovať reklamácie v mieste zájazdu, pričom miestom zájazdu je každé miesto, kde sa účastníci zájazdu nachádzajú počas celej doby trvania zájazdu, t. j. nielen miesto pobytu,
  • vydanie potvrdenia o uplatnení reklamácie,
  • dodržiavanie lehoty na určenie spôsobu vybavenia reklamácie,
  • dodržiavanie maximálnej 30-dňovej lehoty na vybavenie reklamácie,
  • ak reklamáciu uplatnenú počas prvých 12 mesiacov od kúpy nie je možné vybaviť ihneď ani neskôr, predávajúci je povinný preukázať jej zaslanie na odborné posúdenie, a ak mu už bol doručený odborný posudok, tak aj tento predložiť k nahliadnutiu SOI,
  • ak reklamáciu uplatnenú po 12 mesiacoch od kúpy predávajúci zamietol, či uvádza na doklade o reklamácii, komu môže spotrebiteľ zaslať výrobok na odborné posúdenie,
  • či znova uplatnená reklamácia bola uznaná a akým spôsobom bola vybavená,
  • či boli spotrebiteľovi uhradené všetky náklady do 14 dní odo dňa znova uplatnenia reklamácie,
  • vedenie evidencie o reklamáciách. Evidencia o reklamácii musí obsahovať údaje o dátume uplatnenia reklamácie, dátume a spôsobe vybavenia reklamácie a poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie.

SOI tieto skutočnosti preverí na základe podnetu a sťažnosti podanej spotrebiteľom a v prípade zistenia porušenia uloží predávajúcemu pokutu, ktorá je príjmom štátneho rozpočtu.

SOI sa však nebude domáhať práv v mene spotrebiteľa! V takom prípade môže byť nápomocná niektorá zo spotrebiteľských organizácií (zoznam spotrebiteľských združení je dostupný na http://www.economy.gov.sk/kontakty-na-spotrebitelske-zdruzenia-5933/127618s), ktoré sú zo zákona o ochrane spotrebiteľa oprávnené sprostredkovať riešenie sporu medzi spotrebiteľom a predávajúcim. Taktiež môže združenie zastupovať spotrebiteľa pri uplatnení si práv na súde.

Reklamačné konanie, tak ako je opísané vyššie, sa vzťahuje na výrobky a služby zakúpené na Slovensku. V prípade, že ste si výrobok alebo službu zakúpili v zahraniční a máte akýkoľvek spotrebiteľský problém, môžete sa obrátiť na Európske spotrebiteľské centrum v SR, ktoré existuje v rámci Ministerstva hospodárstva SR a je napojené na sieť ECC-Net zriadenú Európskou komisiou (sieť Európskych spotrebiteľských centier v rámci krajín EÚ vrátane Nórska a Islandu). Európske spotrebiteľské centrum v SR týkajúce sa reklamácie výrobkov a služieb zakúpených v rámci členských štátov EÚ vrátane Nórska a Islandu sprostredkuje riešenie reklamácie mimosúdnou cestou. Viac informácií sa dozviete na stránke www.economy.gov.sk/esc v časti Európske spotrebiteľské centrum.

Súvisiace právne predpisy ZZ SR


Prameň

Oblasti práva

Autori

  • Mgr. Soňa Kubáni

Právny stav od

  • 1. 11. 2008

Právny stav do

  • 31. 8. 2009

Dátum publikácie

  • 22. 9. 2009

S-EPI, s.r.o. © 2010-2018, všetky práva vyhradené